Цивилизация
Сбер активно внедряет принципы автономизации в работу своих контактных центров, где голосовые и текстовые боты помогают решать около 70% вопросов клиентов. Об этом рассказала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина на дискуссии Frank RG «Цифровая трансформация контакт-центров: как повысить автоматизацию и сохранить лояльность клиентов».
По ее словам, с начала 2025 года банк начал использовать мультиагентные системы на базе искусственного интеллекта, которые пришли на смену классической автоматизации. Задача новых технологий — обеспечить бесшовное взаимодействие человека с AI, включая эмоциональную составляющую сервиса.
Отмечается, что профессиональное сообщество высоко оценило усилия Сбера в области качества сервиса и внедрения AI-технологий. Так, по итогам исследования Frank RG «Лучшие банковские контакт-центры в России» Сбер признан лучшим контактным центром среди банков. Также банк получил награды в категориях «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии» и «Лучшая работа входящей линии».
«Мы находимся на пороге фундаментальных изменений в использовании AI в процессах сервисного обслуживания. Технологии генеративного искусственного интеллекта позволяют не только улучшать эффективность процессов сервисного облуживания, но и качественно повышать уровень эмпатии AI-ассистентов при взаимодействии с клиентами», — отметила Левина.
По ее словам, все больше клиентов, обращающихся в контакт-центр Сбера, положительно реагируют на AI-помощников и ценят высокое качество и скорость ответа, которые они обеспечивают
В Сбере отметили, что AI-агенты улучшают клиентский опыт за счет гибкости, которую предоставляет генеративный ИИ, интегрированный в процессы обслуживания. Это позволяет экономить время клиентов. По данным Сбера, уже сейчас технологии помогают сэкономить более 4 млн часов ежемесячно.